СУБД ЛИНТЕР — Инструкция по взаимодействию со Службой технической поддержки

Перед тем, как обратиться в Cлужбу технической поддержки, мы рекомендуем Вам самостоятельно провести первичный анализ возникшей проблемы, обратиться к Документации по СУБД ЛИНТЕР. Возможно, в этих разделах уже есть готовое решение Вашей проблемы.

Если Вы только начинаете знакомство с СУБД ЛИНТЕР, настоятельно рекомендуем Вам обратиться к документам "Быстрый старт" и "Технический обзор".

Если Вы уже используете СУБД ЛИНТЕР - возможно, решение возникшей проблемы Вы сможете найти в Документации

Если Вы не смогли самостоятельно устранить проблему, пожалуйста, обратитесь в Службу технической поддержки. Наши специалисты ответят на все Ваши вопросы и помогут устранить неполадки.

Перед обращением в Службу технической поддержки мы рекомендуем Вам выполнить следующие действия для локализации ошибки:

провести анализ всех предыдущих действий, которые привели к ошибке;
провести проверку системных журналов (log-файлов).

Информация, которую должен содержать запрос в Службу технической поддержки

Для наиболее быстрого разрешения Вашей проблемы, по возможности, предоставьте нашим специалистам следующую информацию:

Краткое описание ситуации	Для облегчения обработки запроса укажите в теме запроса суть Вашей проблемы.
Программный продукт	Укажите название продукта, в котором обнаружена проблема.
Версия продукта	Укажите полный номер версии продукта, включая номер основной версии, номер сервисного пакета и номер исправления. (Например, для СУБД ЛИНТЕР: версия 6.0.17.35)
Операционная система сервера	Укажите, под какой операционной системой работает сервер (включая номер версии ОС, номера сервисных пакетов и обновлений (если установлены)).
Операционная система клиента	Укажите, под какими операционными системами работают клиентские станции (включая номер версии ОС, номера сервисных пакетов и обновлений (если установлены)).
Статус используемого программного продукта	Укажите статус используемого Вами программного продукта: зарегистрированная поставка или демонстрационная версия.
Регистрационный номер Лицензионного соглашения	Укажите регистрационный номер Лицензионного соглашения (см. титульный лист соглашения или колонтитул в Паспорте программного продукта).
Уровень критичности проблемы*	Уровень 1 (Критическая проблема) Уровень 2 (Серьезная проблема) Уровень 3 (Проблема) Уровень 4 (Пожелание)
Детальное описание ситуации	Корректность и детализация описания проблемы повлияют на скорость назначения ответственного специалиста Службы технической поддержки и, соответственно, на скорость обработки Вашего запроса. Поэтому постарайтесь предоставить наиболее полное описание ситуации, Log-файлы.
Шаги для воспроизведения ситуации	Дайте пошаговое описание действий, приводящих к ошибке для того, чтобы специалисты Службы технической поддержки смогли наиболее точно смоделировать сложившуюся у Вас ситуацию в тестовой лаборатории.
Код ошибки	Укажите код ошибки, которую выдает система и текст сообщения об ошибке
Скриншот	По возможности, приложите скриншоты ошибки (в формате jpg)
Контактная информация	Ваше ФИО, название организации, электронная почта, телефоны. Если Вы указали регистрационный номер Лицензионного соглашения, данные об организации можно не указывать.

* Подробное описание уровней критичности Вы можете посмотреть на странице Соглашение об уровне сервиса, раздел "Матрица приоритетов"

Обработка запроса

После того, как заявка зарегистрирована, служба технической поддержки РЕЛЭКС начинает работу по решению заявленной проблемы.

Прежде всего, производится классификация запроса, по результатам которой проблеме присваивается один из четырех уровней критичности, указанных в Соглашении об уровне сервиса.

Уровень критичности проблемы, указанный в заявке, может быть изменен специалистами Службы технической поддержки РЕЛЭКС на основании анализа проблемы. При этом Заказчик будет обязательно уведомлен об изменении уровня критичности.

После классификации проблемы специалисты Службы технической поддержки РЕЛЭКС проводят её всесторонний анализ, при необходимости создают тестовый стенд для обработки и повторения ситуации, определяют причины возникновения обозначенной проблемы и предлагают Заказчику способы её решения. При этом возможны следующие типовые варианты:

1. Причина возникшей проблемы не связана с ошибкой в программном обеспечении РЕЛЭКС, а связана с неправильной эксплуатацией или с неверным представлением о функциональных возможностях программного обеспечения. В этом случае:

Специалист Службы технической поддержки РЕЛЭКС высылает по электронной почте соответствующую часть документации, или предоставляет Заказчику ссылку на документацию по соответствующему программному обеспечению РЕЛЭКС, подтверждающую факт функционирования программного обеспечения РЕЛЭКС согласно документации.
Специалист службы поддержки РЕЛЭКС предоставляет Заказчику инструкции, позволяющие осуществлять эксплуатацию программного обеспечения РЕЛЭКС, избегая возникновения описанной проблемы.

2. Причиной проблемы является ошибка в программном обеспечении РЕЛЭКС. В этом случае заявленная проблема решается следующим образом:

Специалист Службы технической поддержки РЕЛЭКС предоставляет Заказчику персональное обновление Программного обеспечения. Такое обновление выпускается РЕЛЭКС по прямому запросу Заказчика и, как правило, содержит исправление только одной ошибки, заявленной Заказчиком. Программное обеспечение в этом случае не проходит полного цикла тестирования, при этом рабочее (базовое тестирование) проводится в обязательном порядке.
РЕЛЭКС предоставляет Заказчику регламентное обновление программного обеспечения. Такое обновление выпускается на плановой основе и может содержать новые функциональные возможности, оптимизацию работы различных компонентов, а также группу исправлений ошибок, включая исправление заявленной Заказчиком ошибки. Программное обеспечение в этом случае проходит полный цикл тестирования.
Специалист Службы технической поддержки РЕЛЭКС предлагает Заказчику альтернативный способ выполнения требуемой функции за счет средств, реализованных в программном обеспечении РЕЛЭКС.

Заказчик самостоятельно применяет и тестирует предложенное специалистами РЕЛЭКС техническое решение проблемы. В случае возникновения трудностей с установкой обновления Заказчик вправе обратиться за помощью в Службу технической поддержки РЕЛЭКС. По окончании тестирования Заказчик извещает Службу технической поддержки РЕЛЭКС о результатах тестирования и о приемлемости предложенного решения. Уведомление может быть сделано по электронной почте в рамках переписки по конкретной проблеме.

Жизненный цикл заявки

Критерии закрытия запроса

Запрос может быть закрыт назначенным исполнителем или менеджером технической поддержки, на основании следующих критериев:

Заказчик подтвердил успешное разрешение проблемы.
Проблема не относится к выбранному Заказчиком уровню технической поддержки по критериям, указанным в Соглашении об уровне сервиса.
Отсутствие ответа от Заказчика (инициатора запроса) в течение десяти дней.
Если была зафиксирована известная или новая ошибка в работе программного обеспечения РЕЛЭКС, и инженеры Службы технической поддержки РЕЛЭКС добавили ссылку на данную ошибку в запрос Заказчика.
Если была зафиксирована известная или новая ошибка в работе программного обеспечения РЕЛЭКС, исправленная в новых версиях, к которым Заказчик (инициатор запроса) не имеет доступа по причине отсутствия действующего Договора на техническую поддержку.

При указании уровня критичности проблемы 1 или 2 Заказчик должен сразу после размещения запроса подтвердить данный уровень по телефону, указанному в Контактах.

Запросы уровней критичности 1 и 2, появившиеся у партнеров при внутренней разработке и (или) тестировании программных продуктов РЕЛЭКС, могут обрабатываться по правилам, установленным для уровня 3.

Если запрос возник на стороне Заказчика, партнер должен уведомить Службу технической поддержки РЕЛЭКС об этом Заказчике с указанием средств связи с представителем инженерной службы Заказчика. В противном случае Служба технической поддержки РЕЛЭКС оставляет за собой право понизить приоритет запроса, приравняв его уровень критичности до 3. В случае запросов уровней критичности 1 и 2, специалисты Службы технической поддержки РЕЛЭКС могут связаться с Заказчиками напрямую.