Работа Службы технической поддержки РЕЛЭКС базируется на стандартах серии ISO, что обеспечивает структурированный процессный подход при разрешении инцидентов, проблем и запросов, а также гарантированное качество поддержки, в соответствии с данным Соглашением об уровне сервиса.
Каталог сервисов |
|
Наименование сервиса |
Описание |
Управление:
|
|
Консультации |
|
Служба технической поддержки |
Создание, мониторинг и работа по запросам с уровнем критичности проблемы 1-4. |
Ограничения |
|
Наименование |
Описание |
Управление:
|
|
Время работы Службы технической поддержки |
|
Ресурс |
Описание |
График доступности |
Обращение в техническую поддержку |
Создание обращения через специальную форму |
Круглосуточно |
Сотрудники Службы технической поддержки |
Обработка запросов с уровнем критичности 1 - 4, зарегистрированных через форму создания обращения
«Горячая» телефонная линия для запросов с уровнем критичности 1 (доступна в рамках Эксклюзивного уровня технической поддержки). |
Рабочие дни/часы по московскому (GMT+3) времени (понедельник –пятница, с 10:00 до 18:00 )
|
Матрица приоритетов |
|
Под временем разрешения проблемы подразумевается чистое время разрешения проблемы специалистами технической поддержки РЕЛЭКС с учетом времени работы Службы. Время разрешения проблемы не включает в себя ожидание ответа от инициатора запроса.
Уровень критичности проблемы |
Описание проблемы |
Время первой реакции |
Время разрешения проблемы |
Уровень 1 Критическая проблема |
Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций. |
В течение 3 рабочих часов с момента получения запроса. |
3 рабочих дня |
Уровень 2 Серьезная проблема |
Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом. |
В течение 5 рабочих часов с момента получения запроса. |
6 рабочих дней |
Уровень 3 Проблема |
Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту. |
В течение 8 рабочих часов с момента получения запроса. |
10 рабочих дней |
Уровень 4 Пожелание |
Ситуация, при которой поддерживаемые программные продукты выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть консультационный вопрос по эксплуатации программного обеспечения или он (пользователь) высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного продукта, либо описывает отклонение от общепринятых стандартов. |
В течение 16 рабочих часов с момента получения запроса. |
20 рабочих дней. В течение этого периода проводится оценка пожелания и принимается решение о целесообразности включения его реализации в план развития системы. |
Заключение и продление договоров на техническую поддержку |
|
По вопросам заключения, продления или возобновления договоров на техническую поддержку, пожалуйста, обращайтесь по почте market@relex.ru