Соглашение об уровне сервиса СУБД ЛИНТЕР

Соглашение об уровне сервиса

Работа Службы технической поддержки РЕЛЭКС базируется на стандартах серии ISO, что обеспечивает структурированный процессный подход при разрешении инцидентов, проблем и запросов, а также гарантированное качество поддержки, в соответствии с данным Соглашением об уровне сервиса.

Наименование сервиса	Описание
Управление: Инцидентами Проблемами Запросами Предложениями	Разрешение инцидентов и проблем, работа по запросам и предложениям, относящимся к установке и настройке приобретенных программных продуктов РЕЛЭКС. Разрешение инцидентов и проблем, работа по запросам и предложениям, относящимся к стандартной функциональности приобретенных программных продуктов РЕЛЭКС, включая новые версии, сервисные пакеты и исправления. Разрешение инцидентов и проблем, работа по запросам, связанным с доступом к ресурсам сервисного портала.
Консультации	Консультации по установке, настройке и эксплуатации приобретенных программных продуктов РЕЛЭКС. Консультации по оптимизации работы программных продуктов РЕЛЭКС. Консультации по обеспечению совместной работы с программными продуктами и аппаратными платформами других производителей.
Служба технической поддержки	Создание, мониторинг и работа по запросам с уровнем критичности проблемы 1-4.

Наименование сервиса

Описание

Управление:

Инцидентами
Проблемами
Запросами
Предложениями

Разрешение инцидентов и проблем, работа по запросам и предложениям, относящимся к установке и настройке приобретенных программных продуктов РЕЛЭКС.
Разрешение инцидентов и проблем, работа по запросам и предложениям, относящимся к стандартной функциональности приобретенных программных продуктов РЕЛЭКС, включая новые версии, сервисные пакеты и исправления.
Разрешение инцидентов и проблем, работа по запросам, связанным с доступом к ресурсам сервисного портала.

Консультации

Консультации по установке, настройке и эксплуатации приобретенных программных продуктов РЕЛЭКС.
Консультации по оптимизации работы программных продуктов РЕЛЭКС.
Консультации по обеспечению совместной работы с программными продуктами и аппаратными платформами других производителей.

Служба технической поддержки

Создание, мониторинг и работа по запросам с уровнем критичности проблемы 1-4.

Наименование сервиса	Описание
Управление: Инцидентами Проблемами Запросами Предложениями	Обработке не подлежат инциденты, проблемы, запросы, связанные с неподдерживаемыми компанией РЕЛЭКС версиями, сервисными пакетами и исправлениями программных продуктов. Обработке не подлежат инциденты, проблемы, запросы, связанные с неподдерживаемым программными продуктами РЕЛЭКС окружением: аппаратными платформами, операционными системами, средствами разработки, прикладными системами и любым другим программным и аппаратным обеспечением сторонних производителей. Обработке не подлежат инциденты, проблемы, запросы, связанные с интеграцией неподдерживаемых программными продуктами РЕЛЭКС продуктов третьих сторон.

Наименование сервиса

Описание

Управление:

Инцидентами
Проблемами
Запросами
Предложениями

Обработке не подлежат инциденты, проблемы, запросы, связанные с неподдерживаемыми компанией РЕЛЭКС версиями, сервисными пакетами и исправлениями программных продуктов.
Обработке не подлежат инциденты, проблемы, запросы, связанные с неподдерживаемым программными продуктами РЕЛЭКС окружением: аппаратными платформами, операционными системами, средствами разработки, прикладными системами и любым другим программным и аппаратным обеспечением сторонних производителей.
Обработке не подлежат инциденты, проблемы, запросы, связанные с интеграцией неподдерживаемых программными продуктами РЕЛЭКС продуктов третьих сторон.

Ресурс	Описание	График доступности
Обращение в техническую поддержку	Создание обращения через специальную форму	Круглосуточно
Сотрудники Службы технической поддержки	Обработка запросов с уровнем критичности 1 - 4, зарегистрированных через форму создания обращения. «Горячая» телефонная линия для запросов с уровнем критичности 1 (доступна в рамках Эксклюзивного уровня технической поддержки).	Рабочие дни/часы по московскому (GMT+3) времени (понедельник –пятница, с 10:00 до 18:00)

Уровень критичности проблемы	Описание проблемы	Время первой реакции	Время разрешения проблемы
Уровень 1 Критическая проблема	Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций.	В течение 3 рабочих часов с момента получения запроса.	3 рабочих дня
Уровень 2 Серьезная проблема	Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом.	В течение 5 рабочих часов с момента получения запроса.	6 рабочих дней
Уровень 3 Проблема	Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту.	В течение 8 рабочих часов с момента получения запроса.	10 рабочих дней
Уровень 4 Пожелание	Ситуация, при которой поддерживаемые программные продукты выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть консультационный вопрос по эксплуатации программного обеспечения или он (пользователь) высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного продукта, либо описывает отклонение от общепринятых стандартов.	В течение 16 рабочих часов с момента получения запроса.	20 рабочих дней. В течение этого периода проводится оценка пожелания и принимается решение о целесообразности включения его реализации в план развития системы.

По вопросам заключения, продления или возобновления договоров на техническую поддержку, пожалуйста, обращайтесь по телефону +7(473) 2-711-711 добавочные 1083, 1123, 2030 или по эл. почте info@linter.ru.