Критерии закрытия запроса
Запрос может быть закрыт назначенным исполнителем или менеджером технической поддержки, на основании следующих критериев:
- Заказчик подтвердил успешное разрешение проблемы.
- Проблема не относится к выбранному Заказчиком уровню технической поддержки по критериям, указанным в Соглашении об уровне сервиса.
- Отсутствие ответа от Заказчика (инициатора запроса) в течение десяти дней.
- Если была зафиксирована известная или новая ошибка в работе программного обеспечения РЕЛЭКС, и инженеры Службы технической поддержки РЕЛЭКС добавили ссылку на данную ошибку в запрос Заказчика.
- Если была зафиксирована известная или новая ошибка в работе программного обеспечения РЕЛЭКС, исправленная в новых версиях, к которым Заказчик (инициатор запроса) не имеет доступа по причине отсутствия действующего Договора на техническую поддержку.
При указании уровня критичности проблемы 1 или 2 Заказчик должен сразу после размещения запроса подтвердить данный уровень по телефону, указанному в Контактах.
Запросы уровней критичности 1 и 2, появившиеся у партнеров при внутренней разработке и (или) тестировании программных продуктов РЕЛЭКС, могут обрабатываться по правилам, установленным для уровня 3.
Если запрос возник на стороне Заказчика, партнер должен уведомить Службу технической поддержки РЕЛЭКС об этом Заказчике с указанием средств связи с представителем инженерной службы Заказчика. В противном случае Служба технической поддержки РЕЛЭКС оставляет за собой право понизить приоритет запроса, приравняв его уровень критичности до 3. В случае запросов уровней критичности 1 и 2, специалисты Службы технической поддержки РЕЛЭКС могут связаться с Заказчиками напрямую.