Критерии закрытия запроса

Запрос может быть закрыт назначенным исполнителем или менеджером технической поддержки, на основании следующих критериев:

  • Заказчик подтвердил успешное разрешение проблемы.
  • Проблема не относится к выбранному Заказчиком уровню технической поддержки по критериям, указанным в Соглашении об уровне сервиса.
  • Отсутствие ответа от Заказчика (инициатора запроса) в течение десяти дней.
  • Если была зафиксирована известная или новая ошибка в работе программного обеспечения РЕЛЭКС, и инженеры Службы технической поддержки РЕЛЭКС добавили ссылку на данную ошибку в запрос Заказчика.
  • Если была зафиксирована известная или новая ошибка в работе программного обеспечения РЕЛЭКС, исправленная в новых версиях, к которым Заказчик (инициатор запроса) не имеет доступа по причине отсутствия действующего Договора на техническую поддержку.

При указании уровня критичности проблемы 1 или 2 Заказчик должен сразу после размещения запроса подтвердить данный уровень по телефону, указанному в Контактах.

Запросы уровней критичности 1 и 2, появившиеся у партнеров при внутренней разработке и (или) тестировании программных продуктов РЕЛЭКС, могут обрабатываться по правилам, установленным для уровня 3.

Если запрос возник на стороне Заказчика, партнер должен уведомить Службу технической поддержки РЕЛЭКС об этом Заказчике с указанием средств связи с представителем инженерной службы Заказчика. В противном случае Служба технической поддержки РЕЛЭКС оставляет за собой право понизить приоритет запроса, приравняв его уровень критичности до 3. В случае запросов уровней критичности 1 и 2, специалисты Службы технической поддержки РЕЛЭКС могут связаться с Заказчиками напрямую.