Регламент работы
Работа службы технической поддержки РЕЛЭКС базируется на стандартах серии ISO, что обеспечивает структурированный процессный подход при разрешении инцидентов/проблем/запросов и гарантированное качество поддержки в соответствии с Соглашением об уровне сервиса.
Настоящий документ устанавливает правила предоставления услуг по технической поддержке на платной основе и регламентирует условия предоставления услуг по сопровождению и технической поддержке.
Техническая консультация – письменный (по электронной почте, через ICQ, Skype и т.п.) или устный (по телефону) ответ на вопрос по установке, настройке, функционированию или особенностям работы программного обеспечения. В рамках технической консультации, по усмотрению сотрудника службы технической поддержки РЕЛЭКС, может быть проведена диагностика неисправности, помощь или наглядная демонстрация настройки в режиме удаленного доступа. Технические консультации не включают в себя обработку запросов по разработке.
Техническая поддержка – процесс обеспечения успешной работы клиентов, партнеров и разработчиков с программными продуктами РЕЛЭКС. В рамках Технической поддержки специалистами РЕЛЭКС могут проводиться работы по диагностике и устранению причин, приводящих к неправильному функционированию или полной (частичной) неработоспособности программного обеспечения. Работы могут производиться в удаленном режиме и с выездом на место установки программного обеспечения.
Техническая консультация и Техническая поддержка по стандартному уровню оказываются бесплатно в течение 12 месяцев со дня приобретения Лицензии, и в дальнейшем – при наличии договора на техническую поддержку.
Услуги Технической поддержки, в объеме, соответствующем выбранному уровню, оказываются всем лицам, заключившим договор на оказание технической поддержки, в течение всего срока действия договора и при соблюдении его условий.
При наличии возможности у сотрудников службы технической поддержки РЕЛЭКС, бесплатные технические консультации оказываются желающим приобрести Лицензии и тестирующим демонстрационные версии программных продуктов РЕЛЭКС.
Предоставление Технических консультаций и Технической поддержки подразумевает, что представитель заказчика, осуществляющий эксплуатацию программного обеспечения, изучил документацию, входящую в комплект поставки программного обеспечения и/или размещенную на сайте www.linter.ru, а также обладает достаточными навыками для эксплуатации программного обеспечения.
В противном случае компания РЕЛЭКС оставляет за собой право отказать в консультациях и оказании услуг по Технической поддержке.
Техническая поддержка (за исключением бесплатной технической поддержки, оказываемой в течение двенадцати месяцев со дня приобретения) оказывается зарегистрированным пользователям программного обеспечения РЕЛЭКС при условии подписания договора на оказание услуг по технической поддержке.
Услуги оказываются службой технической поддержки РЕЛЭКС в соответствии с выбранным пользователем уровнем технической поддержки.
Уведомление о получении проблемы
Вне зависимости от выбранного уровня технической поддержки каждый пользователь, обратившийся в службу технической поддержки РЕЛЭКС, получает уведомление о приеме его заявки.
Определение уровня критичности проблемы
После получения сообщения от пользователя сотрудники службы технической поддержки РЕЛЭКС определяют степень влияния обозначенной проблемы на работоспособность информационной системы Заказчика и присваивают ей соответствующий уровень критичности:
Уровень 1.
Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций (критическая проблема).
Уровень 2.
Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом (серьезная проблема).
Уровень 3.
Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью (или частично) не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту (проблема).
Уровень 4.
Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов выполняет свои документированные функции, но пользователь высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного продукта (пожелание).
При наличии одновременно более одной проблемы в первую очередь рассматриваются проблемы, имеющие более высокий уровень критичности.
После того как заявка зарегистрирована, служба технической поддержки РЕЛЭКС начинает работу по решению заявленной проблемы.
Прежде всего, производится классификация запроса, по результатам которой проблеме присваивается один из четырех уровней критичности, указанных в Соглашении об уровне сервиса.
Уровень критичности проблемы, указанный в заявке, может быть изменен специалистами службы технической поддержки РЕЛЭКС на основании анализа проблемы. При этом Заказчик будет обязательно уведомлен об изменении уровня критичности.
После классификации проблемы специалисты службы технической поддержки РЕЛЭКС проводят её всесторонний анализ, при необходимости создают тестовый стенд для обработки и повторения ситуации, определяют причины возникновения обозначенной проблемы и предлагают Заказчику способы её решения. При этом возможны следующие типовые варианты:
Причина возникшей проблемы не связана с ошибкой в программном обеспечении РЕЛЭКС, а связана с неправильной эксплуатацией или с неверным представлением о функциональных возможностях программного обеспечения. В этом случае специалист службы технической поддержки РЕЛЭКС:
- высылает по электронной почте соответствующую часть документации, или предоставляет Заказчику ссылку на документацию по соответствующему программному обеспечению РЕЛЭКС, подтверждающую факт функционирования программного обеспечения РЕЛЭКС согласно документации.
- предоставляет Заказчику инструкции, позволяющие осуществлять эксплуатацию программного обеспечения РЕЛЭКС, избегая возникновения описанной проблемы.
Причиной проблемы является ошибка в программном обеспечении РЕЛЭКС. В этом случае в качестве решения для заявленной проблемы служба технической поддержки РЕЛЭКС вправе:
- предоставить Заказчику персональное обновление Программного обеспечения. Такое обновление выпускается РЕЛЭКС по прямому запросу Заказчика и, как правило, содержит исправление только одной ошибки, заявленной Заказчиком. Программное обеспечение в этом случае не проходит полного цикла тестирования, при этом рабочее (базовое) тестирование проводится в обязательном порядке.
- предоставить Заказчику регламентное обновление программного обеспечения. Такое обновление выпускается на плановой основе и может содержать новые функциональные возможности, оптимизацию работы различных компонентов, а также группу исправлений ошибок, включая исправление заявленной Заказчиком ошибки. Программное обеспечение в этом случае проходит полный цикл тестирования.
- предложить Заказчику альтернативный способ выполнения требуемой функции за счет средств, реализованных в программном обеспечении РЕЛЭКС.
Заказчик самостоятельно применяет и тестирует предложенное специалистами РЕЛЭКС техническое решение проблемы. В случае возникновения трудностей с установкой обновления Заказчик вправе обратиться за помощью в службу технической поддержки РЕЛЭКС. По окончании тестирования Заказчик извещает службу технической поддержки о результатах тестирования и о приемлемости предложенного решения. Уведомление может быть сделано по электронной почте в рамках переписки по конкретной проблеме.
О появлении новых версий и обновлений программных продуктов РЕЛЭКС оповещает Заказчика по указанному в регистрационной карточке пользователя адресу электронной почты (e-mail).
Поставка обновлений на приобретенные программные продукты РЕЛЭКС, включая новые версии, сервисные пакеты и исправления, может осуществляться следующими способами:
- поставка новых полнофункциональных версий лицензионных программных продуктов РЕЛЭКС на DVD-дисках;
- обеспечение доступа к обновлениям приобретенных программных продуктов РЕЛЭКС через FTP.
Использование новых версий программного обеспечения осуществляется Заказчиком в соответствии с условиями, предусмотренными Лицензионным соглашением.
Регламентные обновления программного обеспечения могут включать набор сопроводительной документации со следующей информацией:
- условия установки данного обновления;
- инструкции по установке данного обновления;
- перечень ошибок, которые устраняет данное обновление;
- примечания к особенностям функционирования данного обновления.
Заказчик самостоятельно производит установку и тестирование предоставленных РЕЛЭКС обновлений программного обеспечения, руководствуясь приложенными инструкциями по установке. В случае возникновения трудностей с установкой обновления Заказчик вправе обратиться за помощью в службу технической поддержки РЕЛЭКС, специалисты которой обязаны оказать консультацию по установке данного обновления программного обеспечения.
Гарантии компании РЕЛЭКС в области услуг по технической поддержке отражены в Соглашении об уровне сервиса.
Принцип непрерывности Технической поддержки
Техническая поддержка, осуществляемая компанией РЕЛЭКС, основывается на принципе непрерывности. Продление технической поддержки продукта оформляется с момента завершения предыдущего периода технической поддержки.
Продление Договора на техническую поддержку
Продление Договора на техническую поддержку осуществляется до истечения срока действия ранее заключенного Договора на техническую поддержку. Стоимость продления за очередной год, рассчитывается в зависимости от выбранного уровня технической поддержки. Срок действия Договора – 1 год со дня его подписания. Стоимость годовой поддержки рассчитывается как N процентов (зависящих от уровня технической поддержки) от стоимости приобретенных Лицензий. Стоимость Лицензии определяется по прайс-листу РЕЛЭКС, действующему на момент заключения Договора на техническую поддержку.
Возобновление Договора на техническую поддержку
Возобновление технической поддержки производится по требованию клиента, в случае если техническая поддержка не продлялась на постоянной основе. Для возобновления технической поддержки необходимо произвести оплату за все пропущенные месяцы по текущей стоимости технической поддержки РЕЛЭКС на момент возобновления и за очередной год – по стоимости выбранного уровня поддержки. Срок действия Договора – 1 год, со дня его подписания.
Переход на другой уровень технической поддержки
При продлении (возобновлении) технической поддержки клиент может изменить уровень получаемой им поддержки. Переход на другой уровень не расценивается компанией РЕЛЭКС как перерыв в поддержке и не влечет за собой никаких дополнительных затрат со стороны клиента помимо оплаты стоимости годовой поддержки выбранного уровня.
Компания РЕЛЭКС оставляет за собой право изменить настоящие Правила технической поддержки, объявив об этом на корпоративном сайте не менее чем за месяц до изменения Правил.