После того, как заявка зарегистрирована, служба технической поддержки РЕЛЭКС начинает работу по решению заявленной проблемы.

Прежде всего, производится классификация запроса, по результатам которой проблеме присваивается один из четырех уровней критичности, указанных в Соглашении об уровне сервиса.

После классификации проблемы специалисты Службы технической поддержки РЕЛЭКС проводят её всесторонний анализ, при необходимости создают тестовый стенд для обработки и повторения ситуации, определяют причины возникновения обозначенной проблемы и предлагают Заказчику способы её решения.

При этом возможны следующие типовые варианты:

1. Причина возникшей проблемы не связана с ошибкой в программном обеспечении РЕЛЭКС, а связана с неправильной эксплуатацией или с неверным представлением о функциональных возможностях программного обеспечения. В этом случае:

• Специалист Службы технической поддержки РЕЛЭКС высылает по электронной почте соответствующую часть документации, или предоставляет Заказчику ссылку на документацию по соответствующему программному обеспечению РЕЛЭКС, подтверждающую факт функционирования программного обеспечения РЕЛЭКС согласно документации.
• Специалист службы поддержки РЕЛЭКС предоставляет Заказчику инструкции, позволяющие осуществлять эксплуатацию программного обеспечения РЕЛЭКС, избегая возникновения описанной проблемы.

2. Причиной проблемы является ошибка в программном обеспечении РЕЛЭКС.

В этом случае заявленная проблема решается следующим образом:

• Специалист Службы технической поддержки РЕЛЭКС предоставляет Заказчику персональное обновление Программного обеспечения. Такое обновление выпускается РЕЛЭКС по прямому запросу Заказчика и, как правило, содержит исправление только одной ошибки, заявленной Заказчиком. Программное обеспечение в этом случае не проходит полного цикла тестирования, при этом рабочее (базовое тестирование) проводится в обязательном порядке.
• РЕЛЭКС предоставляет Заказчику регламентное обновление программного обеспечения. Такое обновление выпускается на плановой основе и может содержать новые функциональные возможности, оптимизацию работы различных компонентов, а также группу исправлений ошибок, включая исправление заявленной Заказчиком ошибки. Программное обеспечение в этом случае проходит полный цикл тестирования.
• Специалист Службы технической поддержки РЕЛЭКС предлагает Заказчику альтернативный способ выполнения требуемой функции за счет средств, реализованных в программном обеспечении РЕЛЭКС.

Заказчик самостоятельно применяет и тестирует предложенное специалистами РЕЛЭКС техническое решение проблемы. В случае возникновения трудностей с установкой обновления Заказчик вправе обратиться за помощью в Службу технической поддержки РЕЛЭКС. По окончании тестирования Заказчик извещает Службу технической поддержки РЕЛЭКС о результатах тестирования и о приемлемости предложенного решения. Уведомление может быть сделано по электронной почте в рамках переписки по конкретной проблеме.